今年第一季度以来，金花街道共受理12345热线工单1566宗，其中重点工单7宗，按时完成率为100%。金花街道党工委、办事处始终坚持以人民为中心，认真承办每一份热线工单，突出在一线发现问题，在一线解决问题，在一线反馈居民，切实让居民参与进来，让居民评判街道工作成效，增强居民的获得感、幸福感、安全感。

一线发现问题，强化第一线责任

金花街道综合保障中心工单员在接到“重点工单”后，迅速响应提级办理，街道党工委主要领导批示部署、分管领导全程跟踪落实、纪检监察一线督办，形成分管领导、纪检监察、经办科室到现场“看”、现场“判”、现场“办”、现场“督”的重点工单处置机制。

中山七路大院野生树野蛮生长，造成围墙倒塌。

4月5日，市民莫先生拨打12345反映中山七路332号大院里内一棵野生树野蛮生长造成大院围墙开裂倒塌，对院内行人行走及对围墙外荔湾体育馆的房子造成较大安全隐患。接到该“重点工单”后，街道党工委高度重视，第一时间启动应急程序，街道综合保障中心分管领导李凌波、陈家祠社区驻点干部黄绪发、综合行政执法办二分队工作人员以及陈家祠社区张丽嫦主任立即赶到第一现场开展核查排险工作。执法办工作人员和张丽嫦积极征求居民意见，同步联系省林业厅、市政和荔湾体育馆共同商讨排险方案后及时对该方案进行公示。4月9日，综合行政执法办二分队联系专业绿化机构对野生树进行动工清理、及时排除了安全隐患，得到居民“非常满意”的评价。

一线解决问题，筑牢第一道防线

街道党工委要求干部职工时刻站稳群众立场，在一线解决问题，各方形成合力，民生诉求工单也要做到件件有落实、事事有回音。“非常感谢街道社区、街道社工站提供的帮助，及时化解了我跟儿子之间的矛盾。”蟠虬社区收到市民赞不绝口的反馈。3月30日，蟠虬社区接到群众反映家庭亲子矛盾事件，因家中小孩有些叛逆，遂拨打12345热线电话请求街道及时介入调解。收到工单后，全国人大代表、蟠虬社区党委书记、社区主任区燕明立即带领社区专职人员和社工站工作人员走进困境家庭，详细了解市民家中情况，在社区干部和社工站的耐心、专业的调解下，亲子矛盾逐渐化解。

4月2日，街道公共服务办12345热线工单员徐雪媚在收到市民关于计生证件办理的咨询工单后，第一时间查找相关政策规定，并详细告知市民流程和办理所需材料，工单在1个小时内迅速办结，市民十分满意，专门致电12345热线表达感谢。

热线的背后，有着一支时刻待命、默默奉献的12345工单处置小分队，他们24小时接单，认真履行为民解难的职责，让市民真正感受到12345热线的效率和热度。

街道执法办主任李富荣带队处置市民投诉“黑点”。

一线反馈居民，做实第一线民生

3月底，金花街道隆庆、和安和锦绣片区微改造项目正式启动，隆庆社区市民梁先生致电12345热线，咨询其居住地隆庆小区的一绿化带的微改造问题。微改造项目办公室积极联动隆庆居委会了解市民详细诉求，市民主要担忧小区微改造会将其门前绿化带改造成娱乐场所。在得知市民顾虑后，微改造项目办公室负责人耐心解释，本次微改造在保留居民活动空间的同时会将活动空间进行升级改造。此前街道已成立了微改造项目共同缔造委员会，针对绿化带的设计方案也在广泛征求过居民意见，获得绝大部分居民的支持。在联系沟通中，工作人员了解到梁先生为独居高龄老人，街道、居委会将持续关注老人家的合理诉求，同时做好对高龄老人关心关怀工作。微改造项目办公室、隆庆居委会始终秉承改造为民，让居民群众真正参与到美丽家园的建设中。

一季度工单数据显示，民生热点问题多为城市管理类，对此，街道综合行政执法办公室分管领导李富荣多次召开城市管理工作会议，针对投诉“黑点”划分责任区，安排骨干带队守点，并提供值班热线电话供市民实时联系，执法办工作人员做到“接诉即办”“未诉先办”，实现服务群众与严格落实执法有机结合，相辅相成。

在今后的工作中，金花街道还将深度践行“一线工作法”，以实干作风，不断化解“12345”热线平台群众反映的“急难愁盼”问题，书写好金花高质量发展时代的“热线考卷”。

图片、信息来自金花街